1. Enquadramento e Âmbito de Aplicação
A ENERPELLETS, S.A. (doravante designada por "Enerpellet") rege a sua atividade comercial por critérios rigorosos de transparência, respeito pelo consumidor e cumprimento estrito da legislação portuguesa e europeia aplicável aos contratos celebrados à distância e ao comércio eletrónico.
A presente Política de Devoluções e Reembolsos estabelece os termos e condições que regem o direito de livre resolução, as trocas de produtos, a gestão de reclamações por não conformidade e os procedimentos de reembolso aplicáveis às aquisições efetuadas na nossa loja online por clientes particulares (consumidores) e empresas.
2. Direito de Livre Resolução (Prazo de 14 Dias)
Em conformidade com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro (relativo aos contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial), o cliente particular (consumidor) tem o direito potestativo de resolver o contrato de compra e venda, sem necessidade de indicar qualquer motivo e sem incorrer em custos (com exceção dos custos inerentes à devolução física da mercadoria), no prazo de 14 dias consecutivos a contar do dia seguinte à data em que:
- O cliente, ou um terceiro por si indicado (com exclusão do transportador), adquire a posse física dos produtos encomendados;
- O cliente adquire a posse física do último produto, no caso de uma única encomenda composta por múltiplos artigos entregues separadamente.
Para exercer o direito de livre resolução, o cliente deverá manifestar a sua intenção de forma inequívoca através de comunicação escrita enviada por correio eletrónico para contacto@enerpellet.com antes de caducar o prazo legal fixado.
3. Condições de Integridade e Devolução dos Produtos
Para que uma pretensão de devolução seja integralmente aceite pela Enerpellet, o produto devolvido deverá satisfazer cumulativamente as seguintes condições essenciais:
- Estado Original: O produto deve apresentar-se no seu estado original de fornecimento, sem indícios de utilização indevida, alteração ou adulteração.
- Embalagem e Paletização: A embalagem original, incluindo invólucros plásticos, selos de proteção e estruturas de paletização, deve manter-se intacta. No caso específico de biocombustíveis (pellets ENplus A1 ou lenha), os sacos individuais não podem apresentar rasgões, humidade absorvida ou sinais de abertura parcial.
- Documentação: A devolução deve obrigatoriamente fazer-se acompanhar da fatura original de aquisição e do comprovativo de entrega emitido pela transportadora.
4. Exceções Legais ao Direito de Livre Resolução
O direito de livre resolução consagrado na lei não é aplicável, a menos que exista acordo prévio expresso ou defeito de fabrico devidamente comprovado, a:
- Fornecimento de bens confeccionados de acordo com especificações do cliente ou manifestamente personalizados;
- Bens que, pela sua própria natureza, após a entrega e por razões de proteção de saúde ou higiene, fiquem inseparavelmente misturados com outros produtos (por exemplo, pellets descompactados ou misturados com lotes anteriores);
- Produtos cuja integridade estrutural ou condições de preservação (como o isolamento contra a humidade em sacos de pellets) tenham sido comprometidas após a receção devido a armazenamento inadequado por parte do cliente.
5. Procedimento Prático de Devolução
Caso pretenda proceder à devolução de uma encomenda, deverá seguir rigorosamente o procedimento operacional estipulado:
- Contacto Prévio: Enviar um e-mail para contacto@enerpellet.com identificando claramente o número da encomenda, os artigos que deseja devolver e o motivo justificativo (no caso de livre resolução, o motivo não é obrigatório, mas ajuda a agilizar o processo).
- Coordenação Logística: A equipa da Enerpellet entrará em contacto para coordenar a recolha da mercadoria através da nossa rede de transportadoras especializadas na movimentação de paletes e produtos pesados.
- Conferência e Vistoria: Após a chegada dos produtos aos nossos armazéns em Pedrógão Grande, será efetuada uma inspeção técnica rigorosa para atestar o cumprimento das condições de integridade descritas no ponto 3.
6. Custos Logísticos Associados à Devolução
Nos termos da legislação aplicável, os custos diretos decorrentes da devolução física dos produtos (nomeadamente o transporte de retorno de cargas pesadas em paletes) são da inteira responsabilidade do cliente, salvo nos casos expressamente salvaguardados:
- Erros operacionais imputáveis à Enerpellet no envio do produto (ex: envio de artigo incorreto);
- Produtos entregues com defeitos de fabrico comprovados ou danos estruturais provocados durante o transporte inicial.
O valor estimado dos portes de devolução será comunicado ao cliente aquando do pedido de recolha, podendo ser deduzido diretamente do montante global a reembolsar.
7. Prazos, Modalidades e Condições de Reembolso
Validada a receção e a plena conformidade dos artigos devolvidos nas nossas instalações, a Enerpellet procederá ao reembolso dos montantes pagos pelo cliente:
- Prazo Legal: O reembolso será efetuado no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que a Enerpellet for informada da decisão de resolução do contrato, podendo contudo ser retido até à receção física dos bens ou à apresentação de comprovativo de envio dos mesmos.
- Meio de Reembolso: O reembolso será executado através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo cliente na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que daí não resulte qualquer custo para o consumidor.
8. Procedimento para Produtos com Defeito, Anomalias ou Danos de Transporte
Se no ato da entrega o cliente detetar anomalias visíveis, embalagens rasgadas, paletes desestabilizadas ou danos provocados pelo transporte:
- Ressalva Escrita Obrigatória: O facto deve constar obrigatoriamente por escrito no documento de entrega (papel ou PDA) apresentado pelo motorista da transportadora;
- Notificação Urgente: O cliente deve reportar a ocorrência à Enerpellet num prazo máximo de 48 horas após a receção, enviando um e-mail para contacto@enerpellet.com acompanhado de registos fotográficos nítidos dos danos detetados.
Após validação técnica e peritagem com a transportadora, a Enerpellet providenciará a substituição célere dos produtos afetados ou o reembolso integral do valor despendido, assumindo integralmente todos os encargos logísticos associados.